Оглавление

» Стресс и бизнес
» Работа с руководите...
» Тренинги для персон...
» Выравнивание микрок...

Ольга Короткова, консультант по персоналу, директор департамента персонал-технологий компании «Каллиграф - сопровождение бизнеса», автор и ведущая тренингов МИКБИТ. С автором можно связаться по электронной почте korotkova.oa@mail.ru

Стресс и бизнес

Успешного бизнесмена спросили о том, как ему  удается  выходить из затруднений  с  прибылью, в то время как  все   терпят  убытки? И он ответил: « Просто я верю, что из любой  ситуации есть как минимум 3 выхода  и всегда ищу их». (История  из бизнес-семинара)

Понятие стресс-менеджмента, как и многие другие понятия, связанные с бизнесом, пришло к нам с запада. В Европе и Америке услугами психологов и психоаналитиков пользуются практически все, так как твердо убеждены, что стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье, напряженными отношениями на работе, информационными перегрузками, пагубно сказывается не только на здоровье, но и во многом снижает экономические показатели работы.

Россияне уже более десяти лет ведут бизнес в режиме хронического стресса не пытаясь психологически защититься от него. Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной нестабильности. Руководителям трудно планировать деятельность компании на несколько лет вперед, поэтому они всегда находятся в ситуации, когда нужно оперативно принимать правильное решение в условиях жесткого ограничения во времени, а это информационный стресс. Менеджерам, продавцам, секретарям часто приходится выслушивать жалобы недовольных клиентов, испытывая при этом эмоциональный стресс. Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает стрессовую ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существуют услуги по стресс-менеджменту.

Безусловно, проблемы, с которыми приходится сталкиваться руководителям или рядовым сотрудникам, разные, отсюда и деление услуг по стресс-менеджменту: коучинг руководителя, тренинги для персонала, выравнивание микроклимата в коллективе.

Работа с руководителем - коучинг

Коучинг означает сопровождение, личное наставничество, тренерство. Руководителями, владельцами компаний становятся, как правило, люди незаурядные. Это яркие личности, умеющие достаточно успешно вести бизнес. Поэтому к коучеру или VIP-тренеру первого лица организации предъявляются серьезные требования. Он должен быть профессионалом своего дела, разбирающимся не только в вопросах психологии, но и имиджа, PR и т.д. Такой специалист не может быть ни членом команды, ни партнером. Это всегда сторонний консультант, работающий в условиях полной конфиденциальности и у которого нет мотивов влиять на решения своего клиента. Основная задача коучера – это психологический ассесмент (диагностика) для определения базовых психологических преимуществ руководителя, выявления его успешных стратегий поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих стратегий с целью их дальнейшей коррекции и компенсации. Стресс связан именно с активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на эмоционально-отрицательные факторы внешней среды. Напряженность может усиливаться, если принятие ответственных решений, являющихся всегда прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров. Роль консультанта-коуча не в том, чтобы подсказать руководителю правильное решение в сложной ситуации, а в том, чтобы создать широкое информационное поле, помочь определить какие плюсы или минусы руководитель получит при принятии того или иного решения, увидеть жизненные стратегии руководителя, которые уже помогали ему добиться успеха в прошлом и привнести недостающие ресурсы в нынешнюю сложную ситуацию. Коуч проводит персональные тренинги, индивидуальную работу со значимыми лицами из числа ближайшего окружения руководителя, сопровождает его в деловой жизни: на совещаниях, переговорах, публичных выступлениях и т.д.

Такое плотное сопровождение первого лица в условиях российской действительности впервые было востребовано в политике, где уровень эмоционального напряжения особенно велик в ходе проведения предвыборной компании. Жесткий график выступлений на радио, телевидении, ответы на вопросы во время встреч с избирателями требуют от политика быстрой смены режимов активности и отдыха. И помогали выдержать избирательный накал именно консультанты-коучи, которые не только работали с эмоциональным состоянием кандидата на высокий пост, но и помогали ему выстроить методику ответов на возможные каверзные вопросы со стороны избирателей, найти правильную линию поведения в ходе полемики с конкурентами. Примеры работы коуча с политиками есть и в США. Так у Билла Клинтона был целый штат консультантов. Они просчитывали до 80% возможных вопросов и предоставляли Клинтону готовые ответы на них, на оставшиеся 20% вопросов, предугадать которые было невозможно, предоставлялись схемы ответов с использованием методик переключения внимания аудитории. Самого же кандидата учили удерживать эмоциональное равновесие даже в условиях жесткого прессинга. Так как уровень эмоциональных перегрузок у бизнесменов не ниже, а в некоторых случаях даже выше, чем у политиков, то услугами консультатнов-коучей начали пользоваться и первые лица российских коммерческих структур.

Высококвалифицированных коучей на российском рынке консалтинговых услуг сегодня мало и их работа стоит достаточно дорого. Основное отличие коуча от обычного  психолога состоит в том, что психолог имеет дело с причиной проблем, в то время как коуч опирается на успехи руководителя, его сильные стороны, видение перспективы. Результатом работы коуча становится более легкое (без эмоциональных срывов) достижение поставленных руководителем целей при ведении бизнеса.

Тренинги для персонала

Жалобы со стороны недовольных клиентов компании, которые порой обрушиваются на менеджеров, продавцов, секретарей, вызывая у последних бурю отрицательных эмоций и стресс, являются косвенным свидетельством не слишком хорошего состояния дел, замедления роста экономических показателей. В этом случае руководство прибегает к помощи PR-специалистов, специалистов по бизнес процессам и заказывает тренинг для персонала. Роль человеческого фактора часто выходит на первое место, так как наказания персонала за невнимательное отношение к клиентам компании приводят к текучке кадров, ухудшению микроклимата в коллективе, и как следствие, еще большему замедлению роста экономических показателей.

Универсального лекарства в виде того или иного корпоративного тренинга здесь не существует. Тематику тренинговых программ должен определить тренер, приглашенный из тренинговой компании или консалтинговой фирмы. Перед проведением тренинга проводится диагностика компании-заказчика, выявляются основные болевые точки, определяются результаты, которых нужно достичь в ходе проведения тренинга. После всего этого с руководством согласуется сама тренинговая программа, в которую обязательно включаются упражнения, направленные на выработку у персонала умения держать эмоциональный удар со стороны недовольного собеседника и находить выход из сложных ситуаций, возникающих в ходе непосредственных или телефонных переговоров, а также личных продаж. Бороться с негативными эмоциями, такими как чувство агрессии, обиды, вины, неполноценности, нахлынувшими в стрессовых ситуациях при общении со сложными клиентами, бесполезно, а вот научиться управлять ими можно. Нужно лишь сместить фокус внимания с поиска причин происходящих негативных событий на результаты, которых необходимо добиться. Всему этому и посвящены тренинги по стресс-менеджменту, которые также включают в себя методики по проведению телефонных или непосредственных переговоров, личных продаж, в зависимости от выявленных в ходе диагностики болевых точек компании и от того, на персонал какого уровня они ориентированы.

Выравнивание микроклимата в коллективе

Микроклимат в коллективе зависит от очень многих факторов: и от того, как подобраны сотрудники в отдел, дополняют ли они друг друга или каждый ведет свою индивидуальную линию, не обращая внимания на сослуживцев, и от того, как строится процесс мотивации персонала, и от того, насколько личные цели сотрудников согласуются с целями организации, и от того, какое внимание уделяется карьерному росту сотрудников внутри компании и т.д. Все это можно назвать профилактическими мерами, позволяющими не допустить дестабилизацию в коллективе и создать атмосферу доверия и взаимопомощи даже в сложных ситуациях.

Мероприятия же по стресс-менеджменту проводятся на корпоративном уровне и включаются в идеологию компании в форме тезисов и принципов, которыми руководствуется весь персонал в своей работе. Приведем пример таких принципов: «Нет поражений, есть только обратная связь» или «Из каждой сложной ситуации есть как минимум три выхода». Представьте насколько повысится потенциал и стрессоустойчивость компании, если каждый сотрудник в своих действиях будет руководствоваться  такими убеждениями.

Нередко руководство компании жалуется, что после проведения того или иного тренинга сотрудники применяют освоенные в ходе обучения методики лишь 2-3 месяца, а потом опять работают по-старому. Причина часто кроется в том, что руководство продолжает применять прежние методы управления сотрудниками, которые получили новые знания. Выход один – не только обучать сотрудников, но и вносить изменения в идеологию, корпоративную культуру компании. Именно поэтому программы по стресс-менеджменту выстраиваются так, чтобы охватить персонал всех уровней и повлиять на работу компании в целом. Хочется привести высказывание руководителя, который реализовал в своей компании программу по стресс-менеджменту: «Раньше на еженедельных совещаниях, где сотрудники давали отчет о проделанной работе, мне приходилось выслушивать долгие рассказы с объяснениями, почему не удалось выполнить то или иное задание должным образом. Теперь я просто спрашиваю: «А что вы сделали для того, чтобы у Вас все получилось? Какие три выхода из возникшей сложной ситуации Вы нашли? Какие дополнительные ресурсы Вам требуются, чтобы работа выполнялась без сбоев?» При таком подходе производительность труда сотрудников повысилась в разы, да и микроклимат в коллективе улучшился т.к. все внимание персонала стало направленным на поиск решений, а не на разбор причин неудач».

Стресс-менеджмент уверенно занимает свою нишу на рынке кадровых услуг. И хочется верить, что с его помощью удастся снизить уровень психологических нагрузок, которые испытывают руководители и сотрудники бизнес-структур, наладить бесперебойную работу в компании, направленную на получение результата.

Опубликовано в ИД «Деловой мир»

Журнал «Услуги и цены»